Herr Neureither y la innovación centrada en el Cliente
Esta semana he escuchado una de las experiencias más bonitas y enternecedoras de innovación centrada en el cliente, un concepto que a veces parece muy abstracto, y que, como esta historia lo demuestra, tiene su lado muy, pero que muy, humano.
Se trata de una innovación en un sector sorprendente (nada de alta tecnología)... el del cuidado de ancianos con distintos grados de Alzheimer. Una residencia para ancianos en Dusseldorf, el Benrath Senior Center, tenía un problema muy común en este tipo de centros. Las personas con Alzheimer a veces pierden el sentido de quienes son y donde están, y por ejemplo, piensan que tienen siete años y que tienen que volver a casa, o vuelven a sus 35 años, y tienen que buscar a sus hijos en el colegio. En esos momentos, los pacientes se vuelven inquietos, y muchos quieren salir del centro, e ir a donde sea que les esperan... en su idea de donde están. Esto hace que a menudo escapen a la vigilancia del personal del centro, salgan a la calle, y acaben perdidos en mitad de la ciudad, solos y desorientados. La opción "fácil" y obvia era encerrarlos, poner unas buenas rejas y vigilancia en las puertas... pero al director del centro, Herr Neureither, le parecía que esto no estaba bien, que no era manera de tratar a sus clientes.
Y para encontrar una solución, se dedicó a investigar qué es lo que hacían los ancianos cuando se "escapaban" de la residencia. Y descubrió que a muchos de ellos los encontraban (la policía, algún ciudadano atento) sentados en una parada de autobús, esperando al que los llevaría a su pasado, o a donde fuera que se encontraran en ese momento. Armado con este descubrimiento, a Herr Neureither se le ocurrió una idea... poner una parada de autobús ficticia delante de la residencia, así cuando los enfermos se fugaran, los encontrarían enseguida y se podrían encargar de ellos. Os podéis imaginar el escepticismo con que se encontró nuestro héroe en un principio, pero como no hacía daño a nadie, siguieron con la idea. En los primeros días, parecía que que no iba a funcionar, pero poco a poco, fueron encontrando allí a ancianos que desaparecían y que al cabo de un rato volvían a aparecer plácidamente sentados en la falsa parada. Entonces, una enfermera o un cuidador se acercaba, se sentaba al lado de ellos, y entablaban una conversación. Y se dieron cuenta que la parada no sólo servía para tener a los fugados localizados, si no también que el tiempo de espera en la parada parecía tener un efecto calmante sobre ellos y les ayudaba a recuperar su sentido de la realidad.
Podéis escuchar toda la historia en el podcast de Radiolab, el episodio se llama, lógicamente "The Bus Stop". Y aquí debajo os adjunto una foto de la parada en cuestión.
¿Qué nos enseña esta historia sobre la innovación centrada en el cliente?
- La innovación nace del amor por el cliente... ya sé que esta palabra no es muy de management, pero es tan cierta. Si no amas a tu cliente, no serás capaz de buscar como entenderlo y de salir de las soluciones al uso para innovar (NOTA: el "cliente" puedes ser la propia empresa innovadora, con lo que a veces la innovación puede ser un acto de narcisismo algo insoportable).
- Una de las claves de la innovación está en la intimidad con el cliente ¿Cuáles son sus verdaderas necesidades?¿Cómo usa nuestra solución/nuestro producto?¿Qué "ecosistema" necesita para que todo funcione? Muchas veces hay que investigar y "seguir" al cliente en su deambular cotidiano para darse cuenta de estas cosas.
- Innovar no tiene por qué ser caro, y muchas veces lo que el cliente quiere no es lo más costoso ("feature fatigue" como decía Roland T. Rust en la Harvard Business Review) si no lo mejor.
Que disfrutéis con la historia.
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