Sobre el autor

Jaime Castelló es profesor del Departamento de Dirección de Marketing de ESADE Business School y Director Asociado del Executive MBA de ESADE en Madrid.

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12 marzo , 2010 | 12 : 28

"The Checklist Manifesto", de Atul Gawande: El mejor libro de Management del año (por ahora)

El pasado domingo, en el avión de vuelta de un fin de semana de doctorado en Londres, me terminé el estupendo libro "The Checklist Manifesto" de Atul Gawande. Esto quiere decir que el libro me mantuvo despierto, en un vuelo de domingo por la noche, después de un fin de semana de clases (recibidas), y de una semana de más clases (impartidas)... lo que, con mi tendencia a dormirme en cualquier medio de transporte, no es moco de pavo.

No recuerdo muy bien por qué me compré este libro. Suelo ser bastante "bulímico" en lo que a la compra de libros se refiere, y este llegó con el último pedido de Amazon (junto con el último de los hermanos Heath, "Switch" y otros con igual de buena pinta) pero cuando lo empecé, me cautivó inmediatamente. Lo he leído en aviones y en trenes, y nunca me ha costado re-engancharme al texto, ni he perdido el hilo, a pesar de tenerlo a veces casi una semana abandonado. Y a partir de ahora va a formar parte de los libros de los que hablo en mis clases... de Marketing.

Me imagino que al leer esto último, alguien se hará la pregunta de cómo voy a colar el libro de un cirujano en una clase de Marketing. La respuesta empieza con una estadística aterradora: el 90% de los 30.000 nuevos productos lanzados al mercado han fracasado al cabo de un año. Esta estadística abre uno de mis artículos de cabecera "Marketing Malpractice: The Cause and the Cure" de Clayton M. Christensen, Scott Cook y Taddy Hall. Imaginad que pasaría si esa tasa de fracaso es la que tuvieran los pilotos de aviones, los ingenieros y arquitectos que construyen puentes y edificios ... o los cirujanos. Y pensad en la cantidad ingente de recursos que se desperdician, no solo en dinero, si no también en esfuerzos personales. ¿No hay manera de que que lo hagamos mejor? Atul Gawande se hace la misma pregunta respecto de las operaciones quirúrgicas, en las que la tasa de fracaso no es ni de lejos tan elevada (afortunadamente para todos nosotros) pero siempre mejorable, sobre todo porque muchos de los problemas que se presentan ocurren porque no se hacen cosas que ya sabemos como hacer... pero que en el momento de la verdad nos olvidamos de que existen.

Para encontrar soluciones a esta cuestión, Gawande sale de su universo médico y va a buscar a los profesionales de la tasa de éxito: aviación e ingeniería. Y se da cuenta de que en ambos sectores utilizan lo que él llama "checklists", algo así como listados de los pasos que se deben seguir para solucionar un problema (se ha parado un motor del avión) o para abordar una operación compleja (levantar un edificio de 50 plantas). Las claves para el uso de estas "checklists" son:

- Recoger de una manera sencilla y práctica lo que ya se sabe sobre el problema / situación en concreto.

- Que sean repasadas y validadas por todos, absolutamente todos,los implicados.

Algo que parece tan sencillo resulta ser más complicado de lo esperado, cuando Gawande se decide a aplicar este procedimiento en su campo, la cirugía. Se da cuenta que no solamente requiere mucho trabajo y mucho aprendizaje (para hacer las checklists manejables), si no también romper las formas de trabajo tradicionales de la medicina (con ejemplos como el que nadie se atrevía a corregir a un cirujano "estrella" cuando estaba a punto de operar a un paciente... en la pierna equivocada).

Esta apasionante historia sobre como una tecnología tan simple ha logrado mejoras espectaculares, en un campo tan complejo como la medicina (su primer test en ocho hospitales, durante apenas unos meses, logra salvar 27 vidas) me ha hecho reflexionar sobre cómo podríamos mejorar nuestro trabajo los directivos si la aplacáramos también a nuestras áreas. El managemnet y la medicina son muy similares: entornos complejos y cambiantes, con un montón de información disponible, pero muy dispersa y de difícil asimilación (los millares de "papers" académicos y "business cases" que se publican cada año) en los que las decisiones recaen en equipos de trabajo cada vez más especializados, y que deben reaccionar de manera muy rápida.

En mi caso, y trabajando sobre lo que conozco, he hecho el ejercicio de plantear un proceso de "checklist" para el lanzamiento de un nuevo producto. Ha sido apasionante trabajar no solamente sobre los pasos que se deben controlar y validar (en plan "tripulación de cabina dispuesta"... algo así como "cuantificación de ventas iniciales aprobada") si no también sobre qué equipo debe participar en el proceso, y como debería trabajar (tal vez la luz verde no la debería dar el responsable del producto, si no alguna otra función que estuviera emocionalmente más alejada del proyecto). En breve lo testaré en una clase con los alumnos del Master en Dirección de Marketing y Comercial de ESADE, a ver qué tal lo ve un grupo de directivos que se enfrentan con estas decisiones constantemente.

En resumen, un estupendo libro, sencillo y apasionante, fácil de leer y de llevar (apenas 209 páginas en la edición en tapas duras) y que ayuda a pensar de manera diferente sobre como mejorar los procesos de trabajo en las empresas. Todavía solo en inglés, pero espero que en breve también esté en castellano. Os invito a que lo consigáis y lo disfrutéis, al menos tanto como yo.

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